Durée: 6 mois
Nombre de leçons: 38
Rubrique: Analyste CRM relation client
1. Introduction aux KPI CRM
1.1. Définition des KPI
1.2. Importance des KPI dans le CRM
2. Catégories de KPI CRM
2.1. KPI de performance commerciale
2.2. KPI de satisfaction client
2.3. KPI d’efficacité opérationnelle
2.4. KPI de rétention et de fidélisation
3. Choix des KPI pertinents
3.1. Alignement avec les objectifs de l’entreprise
3.2. Spécificités sectorielles
3.3. Mesure et suivi des KPI
4. KPI de performance commerciale
4.1. Taux de conversion
4.2. Valeur moyenne des transactions
4.3. Taux de croissance des ventes
5. KPI de satisfaction client
5.1. Net Promoter Score (NPS)
5.2. Taux de satisfaction client (CSAT)
5.3. Taux de résolution au premier contact
6. KPI d’efficacité opérationnelle
6.1. Temps de réponse moyen
6.2. Taux de productivité des agents
6.3. Coût par interaction
7. KPI de rétention et de fidélisation
7.1. Taux de rétention client
7.2. Valeur à vie du client (CLV)
7.3. Taux de churn (attrition)
8. Outils et Méthodes de Suivi des KPI
8.1. Tableaux de bord et rapports
8.2. Automatisation du suivi des KPI
8.3. Analyse et interprétation des données
9. Études de Cas
9.1. Exemples de KPI réussis
9.2. Leçons tirées des échecs
10. Conclusion et bonnes pratiques
10.1. Résumé des points clés
10.2. Recommandations pour l’utilisation des KPI