Durée: 6 mois
Nombre de leçons: 36
Rubrique: Analyste CRM relation client
1. Introduction
1.1. Importance des stratégies CRM à long terme
1.2. Objectifs du programme
2. Comprendre les fondamentaux du CRM
2.1. Définition et concepts clés du CRM
2.2. Évolution historique du CRM
3. Analyse de la situation actuelle
3.1. Évaluation de l'état actuel du CRM
3.2. Analyse SWOT (Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces)
3.3. Identification des parties prenantes
4. Définir les objectifs à long terme
4.1. Objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporels)
4.2. Alignement avec la stratégie d'entreprise
5. Élaboration de la stratégie
5.1. Segmentation des clients
5.2. Personnalisation des interactions
5.3. Automatisation des processus
5.4. Intégration multicanal
6. Implémentation de la stratégie
6.1. Planification des ressources
6.2. Formation et engagement des équipes
6.3. Gestion du changement
7. Utilisation des outils et technologies CRM
7.1. Sélection des outils appropriés
7.2. Intégration avec d'autres systèmes
7.3. Exploitation des données et analyses
8. Mesure et suivi de la performance
8.1. Définition des KPI (Indicateurs Clés de Performance)
8.2. Mise en place de tableaux de bord
8.3. Analyse des résultats et ajustements
9. Études de cas et bonnes pratiques
9.1. Exemples de stratégies CRM réussies
9.2. Leçons tirées et recommandations
10. Conclusion et perspectives
10.1. Résumé des points clés
10.2. Prochaines étapes et ressources supplémentaires