Durée: 6 mois
Nombre de leçons: 30
Rubrique: Analyste CRM relation client
1. Introduction
1.1. Définition des retours et réclamations
1.2. Importance de la gestion des retours et réclamations
2. Processus de gestion des retours
2.1. Recevoir et enregistrer un retour
2.2. Analyser le retour
2.3. Prendre des actions correctives
2.4. Communiquer avec le client
3. Processus de gestion des réclamations
3.1. Recevoir et enregistrer une réclamation
3.2. Évaluation de la réclamation
3.3. Résolution de la réclamation
3.4. Suivi et communication avec le client
4. Techniques de communication
4.1. Écoute active
4.2. Communication assertive
4.3. Gestion des émotions
5. Outils et technologies
5.1. Utilisation des logiciels CRM
5.2. Automatisation des retours et réclamations
6. Suivi et amélioration continue
6.1. Indicateurs de performance
6.2. Analyse des données
6.3. Mise en place de plans d'amélioration
7. Cas pratiques et études de cas
7.1. Analyse de cas réels
7.2. Exemples de bonnes pratiques
8. Conclusion
8.1. Récapitulatif des points clés
8.2. Ressources supplémentaires