Durée: 12 mois
Nombre de leçons: 30
Rubrique: Analyste CRM relation client
Retours: Les retours sont des transactions où les clients renvoient des produits achetés à l'entreprise. Cela peut être dû à diverses raisons, telles que des produits défectueux, des erreurs de commande, ou tout simplement parce que le client a changé d'avis.
Réclamations: Les réclamations, en revanche, sont des plaintes formelles faites par les clients concernant un produit ou un service qu'ils estiment ne pas correspondre à leurs attentes ou à la description fournie.
L'objectif principal est de clarifier pourquoi des retours et réclamations surviennent et comment les gérer de manière systématique pour maintenir une bonne relation client et améliorer les pratiques internes.
Une gestion efficace des retours et réclamations est cruciale pour plusieurs raisons :
Exemple: Une entreprise de commerce électronique qui répond rapidement à une réclamation liée à un produit défectueux peut éviter une mauvaise critique en ligne, potentiellement dissuasive pour d'autres acheteurs potentiels.
En comprenant bien ces concepts de base et l'importance de leur gestion, nous pouvons maintenant passer aux processus détaillés impliqués dans la gestion des retours. Ces fondations nous aideront à comprendre pourquoi une approche systématique est nécessaire pour maintenir une excellente relation avec les clients tout en optimisant les opérations internes.