Durée: 6 mois
Nombre de leçons: 27
Rubrique: Analyste CRM relation client
1. Introduction à la fidélisation client
1.1. Définition de la fidélisation client
1.2. Importance de la fidélisation dans la relation client
2. Avantages de la fidélisation client
2.1. Réduction des coûts d'acquisition client
2.2. Augmentation de la valeur à vie du client (CLV)
2.3. Effet de bouche à oreille positif
2.4. Amélioration de l'image de marque
3. Stratégies de fidélisation client
3.1. Programmes de fidélité
3.2. Personnalisation de l'expérience client
3.3. Communication proactive et engagement
3.4. Offres et promotions exclusives
3.5. Service client de qualité
4. Techniques de mesure de la fidélisation
4.1. Indicateurs clés de performance (KPI)
4.2. Net Promoter Score (NPS)
4.3. Taux de rétention et de churn
4.4. Analyse des feedbacks clients
5. Études de cas et exemples pratiques
5.1. Étude de cas : Fidélisation dans l'industrie du retail
5.2. Étude de cas : Fidélisation dans les services financiers
5.3. Bonnes pratiques et leçons tirées
6. Conclusion et recommandations
6.1. Récapitulatif des points clés
6.2. Recommandations pour implémenter une stratégie de fidélisation efficace
6.3. Ressources supplémentaires et lectures recommandées