Durée: 6 mois
Nombre de leçons: 27
Rubrique: Analyste CRM relation client
1. Introduction à l'évolution du CRM
1.1. Définition du CRM
1.2. Importance du CRM dans les entreprises
2. Origines et premiers développements
2.1. Premiers systèmes de gestion de la relation client
2.2. Développement des bases de données
2.3. Emergence des centres d'appel
3. Années 1990 : L'avènement des logiciels CRM
3.1. Apparition des premiers logiciels CRM
3.2. Fonctions de base des premiers logiciels
3.3. Avantages et limitations des premiers CRM
4. Années 2000 : Expansion et intégration
4.1. Evolution vers des solutions intégrées
4.2. Impact de l'internet et des technologies web
4.3. CRM en tant que service (SaaS)
5. Années 2010 : CRM et Big Data
5.1. Influence du Big Data sur le CRM
5.2. Analytics et CRM prédictif
5.3. Personnalisation et automatisation
6. Tendances récentes et futures
6.1. Intelligence artificielle et CRM
6.2. CRM mobile et multicanal
6.3. Perspectives d'avenir
7. Conclusion
7.1. Synthèse des évolutions
7.2. Importance actuelle du CRM
7.3. Réflexions sur les prochaines évolutions