Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
Les objectifs SMART jouent un rôle crucial dans le développement et la mise en œuvre des stratégies CRM à long terme. L'acronyme SMART se décompose en cinq critères essentiels :
Les objectifs doivent être clairement définis et précisément formulés. Un objectif spécifique répond aux questions: qui, quoi, où, quand, et pourquoi. Par exemple, au lieu de dire "Améliorer le service client", un objectif spécifique serait "Réduire le temps de réponse aux demandes des clients de 24 heures à 4 heures dans les six prochains mois".
Un objectif doit pouvoir être évalué à l'aide de critères précis. Cela implique de définir des paramètres quantitatifs ou qualitatifs pour évaluer les progrès réalisés vers l'atteinte de l'objectif. Par exemple, mesurer la satisfaction client via des enquêtes ou des KPI (Indicateurs Clés de Performance) tels que le Net Promoter Score (NPS).
Les objectifs doivent être réalistes et réalisables compte tenu des ressources et des contraintes existantes. Cela ne signifie pas qu'ils doivent être faciles à atteindre, mais qu'ils doivent représenter un défi réaliste qui motive l'équipe. Une bonne pratique consiste à analyser les capacités actuelles et à fixer des objectifs qui incitent à une légère augmentation des performances.
En plus d'être atteignables, les objectifs doivent être ancrés dans la réalité opérationnelle. Cela veut dire s'assurer que les objectifs sont pertinents par rapport aux stratégies globales de l'entreprise et alignés avec les ressources disponibles. Un objectif réaliste tient compte des aspects économiques, temporels et organisationnels.
Un objectif doit avoir une échéance clairement définie. Cela permet de créer un sentiment d'urgence et de maintenir la motivation des équipes. Fixer une date limite aide également à suivre les progrès et à réaliser des ajustements si nécessaire. Par exemple, "Augmenter les ventes de 15% d'ici la fin de l'année" est un objectif temporel.
En résumé, la formulation d'objectifs SMART est une étape essentielle pour aligner les efforts CRM avec les stratégies globales de l'entreprise et pour s'assurer que les initiatives sont bien orientées et gérables.