Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
La mise en œuvre d'un plan d'action basé sur les feedbacks clients ne s'arrête pas à sa création. Le suivi et l'évaluation des actions sont des étapes cruciales pour garantir la réussite et l'efficacité des améliorations apportées. Voici comment procéder de manière systématique.
Le suivi permet de vérifier que les actions planifiées sont bien exécutées selon les délais et le cadre définis. Sans un suivi rigoureux, même les meilleures stratégies peuvent échouer en raison d'un manque de contrôle et d'ajustement.
Par exemple, si une entreprise décide d'améliorer son service client en formant ses employés, il est nécessaire de vérifier que cette formation est effectivement dispensée, que les employés y participent activement, et qu'ils appliquent les nouvelles compétences acquises dans les interactions avec les clients.
L’évaluation se distingue du suivi en ce qu’elle analyse l’impact des actions mises en œuvre. Après avoir réalisé une action, il convient de mesurer son influence sur les objectifs prédéfinis.
Quelques méthodes d'évaluation peuvent inclure :
Définir des indicateurs de performance : Déterminez des KPI clairs qui permettront de mesurer l'efficacité des actions entreprises. Par exemple, une réduction du nombre de plaintes clients ou une amélioration du taux de satisfaction.
Mettre en place un système de suivi : Utilisez des outils de suivi comme des tableaux de bord, des logiciels de gestion de projet, ou des fiches de suivi pour garder un œil sur chaque action.
Collecte de données pour l'évaluation : Après l'implémentation des actions, recueillez des données permettant d’évaluer leur efficacité. Ces données peuvent provenir d'enquêtes de satisfaction, de rapports internes, ou de systèmes de gestion de la relation client (CRM).
Analyse des résultats : Comparez les données collectées avant et après la mise en œuvre de l'action. Utilisez des outils d'analyse pour interpréter ces données et en tirer des conclusions pertinentes.
Feedback continu : Basé sur les résultats de l'évaluation, ajustez les actions si nécessaire. Le processus est itératif, ce qui signifie que des ajustements continus peuvent être nécessaires pour atteindre les objectifs souhaités.
Le suivi et l’évaluation des actions permettent non seulement de vérifier que les efforts sont correctement déployés, mais aussi de mesurer leur efficacité, d’apporter des ajustements nécessaires et de maximiser les bénéfices des actions entreprises. Il s'agit d'un cycle continu d'amélioration qui est essentiel pour toute organisation souhaitant adopter une approche centrée sur le client.