Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
L'analyse des feedbacks clients est une étape cruciale pour comprendre les perceptions et les besoins de votre clientèle. Cette partie du cours se concentre sur les méthodes d'analyse qualitatives et quantitatives.
L'analyse qualitative des feedbacks clients permet de comprendre en profondeur les sentiments, les idées et les perceptions des clients. Il existe deux principales méthodes :
L'analyse de contenu est une méthode où les feedbacks sont codés pour identifier des thèmes, des motifs ou des catégories. Cette méthode est utile pour détecter des tendances récurrentes dans les commentaires des clients.
L'analyse thématique est une technique pour identifier, analyser et rapporter des thèmes dans les données. Elle est particulièrement utile pour explorer les perceptions et attitudes sousjacentes.
L'analyse quantitative permet d'interpréter les feedbacks clients en utilisant des données chiffrées pour une évaluation plus objective et mesurable. Voici trois méthodes courantes :
Les statistiques descriptives fournissent un aperçu général des données. Elles aident à résumer les caractéristiques basiques des données collectées.
L'analyse des tendances aide à identifier les changements dans les feedbacks au fil du temps. Elle est utile pour suivre l'évolution des perceptions des clients.
L'analyse des sentiments utilise des algorithmes pour déterminer l'attitude émotionnelle des feedbacks. Cela peut indiquer si les commentaires sont positifs, négatifs ou neutres.