Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
Dans le cadre de la satisfaction client, il est crucial de comprendre les différents types d'enquêtes disponibles, chacun ayant ses propres avantages et applications. Parmi les plus couramment utilisés, nous trouvons le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT) et le Customer Effort Score (CES).
Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure populaire qui évalue la probabilité que les clients recommandent une entreprise à d'autres. Il repose sur une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou un collègue ? ». Les réponses sont ensuite classées en trois catégories :
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) mesure directement le niveau de satisfaction des clients par rapport à un produit ou un service spécifique. Les clients répondent à des questions comme : « Comment évalueriezvous votre satisfaction générale concernant ce produit/service ? », en utilisant une échelle de 1 à 5 ou 1 à 10. Il fournit une vue instantanée de la manière dont les clients perçoivent une interaction ou un produit spécifique.
Le Customer Effort Score (CES) se concentre sur l'évaluation de l'effort consenti par le client pour interagir avec une entreprise. La question typique est : « Sur une échelle de 1 à 5, dans quelle mesure êtesvous d'accord avec l'affirmation suivante : l'entreprise a facilité la résolution de mon problème ? ». Le CES permet de comprendre et d'améliorer l'expérience client en réduisant les frictions dans les interactions.
Ces outils offrent une vue holistique de la satisfaction client, permettant à une entreprise de cibler efficacement ses efforts d'amélioration.