Durée: 6 mois
Nombre de leçons: 29
Rubrique: Analyste CRM relation client
1. Introduction à la satisfaction client
1.1. Définition et importance de la satisfaction client
1.2. Impact de la satisfaction client sur les affaires
2. Méthodes de mesure de la satisfaction client
2.1. Enquêtes de satisfaction client
2.1.1. Types d'enquêtes (NPS, CSAT, CES)
2.1.2. Conception et administration des enquêtes
2.2. Feedback direct
2.2.1. Collecte de feedback via les points de contact
2.2.2. Utilisation des boîtes à suggestions et des formulaires
2.3. Analyse des comportements d'achat et d'utilisation
3. Outils et techniques pour mesurer la satisfaction
3.1. Outils en ligne pour les enquêtes et les feedbacks
3.2. Tableaux de bord et reporting
3.3. Utilisation des CRM pour la satisfaction client
4. Analyse et interprétation des données de satisfaction
4.1. Techniques d'analyse des enquêtes
4.2. Interprétation des résultats
4.3. Présentation des résultats aux parties prenantes
5. Actions basées sur les résultats de satisfaction
5.1. Mise en place d'actions correctives
5.2. Boucle de rétroaction avec les clients
5.3. Amélioration continue basée sur le feedback
6. Études de cas et exemples pratiques
6.1. Exemples de réussites en satisfaction client
6.2. Analyse des échecs et leçons apprises
7. Conclusion et bonnes pratiques
7.1. Résumé des points clés
7.2. Conseils pour une mesure efficace de la satisfaction client