Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
Les enquêtes de satisfaction client représentent un outil primordial pour évaluer les perceptions et les attentes des clients. Elles permettent de recueillir des données précieuses sur l'expérience client et de déterminer les domaines nécessitant des améliorations.
Le NPS mesure la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d'autres. C'est un indicateur clé de la fidélité client. Les répondants sont classés en trois catégories : promoteurs, passifs et détracteurs.
Le CSAT évalue la satisfaction immédiate des clients après une interaction spécifique (achat, service, etc.). Les clients notent leur satisfaction sur une échelle généralement de 1 à 5.
Le CES mesure la facilité avec laquelle les clients peuvent interagir avec votre entreprise pour obtenir ce qu'ils veulent. Une question typique de CES serait : "Quel niveau d'effort avezvous dû fournir pour résoudre votre problème ?"
Les enquêtes de satisfaction sont un élément essentiel du dispositif de mesure de la satisfaction client. Bien conçues et administrées, elles fournissent des données exploitables pour améliorer les services et produits, renforcent la fidélité des clients et contribuent à l'amélioration continue des performances de l'entreprise.
Note: Assurezvous de respecter les exigences légales concernant la confidentialité des données des participants.