Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
La communication assertive est une compétence essentielle pour la gestion des retours et réclamations. Elle consiste à exprimer clairement et respectueusement ses besoins, opinions et sentiments tout en prenant en compte les besoins, opinions et sentiments de l'autre partie. Une communication assertive aide à résoudre les conflits de manière constructive, évitant ainsi l'escalade de la situation.
Il est crucial de respecter les opinions et les sentiments de l'autre personne tout en faisant valoir les siens. Le respect mutuel crée un environnement où les deux parties se sentent entendues et valorisées.
Exprimer ses besoins :
Formuler clairement ce que l’on ressent et ce que l'on souhaite. Utiliser des phrases telles que « Je ressens... » ou « Je souhaiterais... » permet d’éviter des accusations et des jugements.
Faire preuve d'empathie :
Montrer de l’empathie envers l'autre partie signifie comprendre et reconnaître les émotions et les sentiments de l'autre. S'endosser à leur place améliore la compréhension et réduit la tension.
Utilisation des affirmations positives :
Dire ce que l'on veut plutôt que ce qu’on ne veut pas aide à garder une approche constructive. Par exemple, dire « J’aimerais que vous... » au lieu de « Je ne veux pas que vous... » rend le dialogue plus fluide.
Écoute Active :
Maintenir le contact visuel, avoir une posture ouverte et utiliser des gestes amicaux peut renforcer votre message.
Utiliser des déclarations en "Je" :
Les déclarations en "Je" permettent de prendre responsabilité de nos propres sentiments et opinions, par opposition aux déclarations en "Tu" qui peuvent sembler accusatrices.
Fixer des limites claires :
Il est important de définir et de communiquer clairement vos limites. Cela aide à maintenir des relations saines et à éviter les malentendus.
Gestion des émotions :
En communiquant de manière claire et respectueuse, les malentendus sont réduits et les conflits sont traités de manière plus efficace.
Amélioration des relations :
Les relations professionnelles et personnelles s’améliorent car les deux parties se sentent respectées et comprises.
Augmentation de la confiance en soi :
En conclusion, la communication assertive n'est pas seulement bénéfique pour résoudre les conflits et gérer les retours ou réclamations, mais elle contribue également à créer un environnement de travail plus harmonieux et productif.