Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
Suivi et communication avec le client est une étape cruciale dans le processus de gestion des réclamations. Cette phase vise à garantir que le client soit informé de l'évolution de sa réclamation et qu'il se sente valorisé tout au long du processus. Voici les principaux aspects à prendre en compte :
Le suivi permet de montrer au client que sa réclamation est prise au sérieux. Cela contribue à renforcer la confiance et la fidélité du client. En lui fournissant des mises à jour régulières, on peut atténuer sa frustration et montrer une volonté de résoudre le problème de manière proactive.
Accusé de réception de la réclamation : Dès qu'une réclamation est reçue, il est essentiel d'envoyer un accusé de réception pour confirmer au client que sa demande a bien été prise en compte. Cela peut être fait par email, SMS ou appel téléphonique.
Mises à jour régulières: Informez le client à chaque étape importante de la résolution de sa réclamation. Cela peut inclure des informations sur les recherches effectuées, les actions prises, et les délais prévus pour la résolution. Utilisez un langage clair et professionnel pour éviter toute ambiguïté.
Communication des résultats finaux : Une fois la réclamation résolue, il est impératif de communiquer le résultat final au client. Expliquez en détail les actions correctives mises en place et assurezvous que le client est satisfait de la résolution.
Sondages de satisfaction : Après la résolution, envoyez un sondage de satisfaction pour obtenir un feedback sur le processus de gestion de la réclamation. Cela peut fournir des informations précieuses pour améliorer vos procédures.
L'utilisation de différents outils et plateformes peut faciliter la communication continue avec les clients :
Adopter une écoute active et une communication assertive permet de mieux comprendre les besoins du client et de répondre de manière appropriée. Il est également crucial de bien gérer les émotions du client pour éviter l'escalade des conflits.
En somme, une communication transparente et proactive avec le client pendant et après le processus de réclamation peut grandement améliorer la satisfaction et la fidélité client.