Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
L'évaluation de la réclamation est une étape cruciale dans le processus de gestion des réclamations. Elle permet de déterminer la validité de la réclamation, d’en identifier les causes profondes et de décider de la marche à suivre pour résoudre le problème soulevé par le client.
L'évaluation vise principalement à : Identifier les problèmes spécifiques rencontrés par le client. Comprendre le contexte dans lequel s’inscrit la réclamation. Évaluer la légitimité de la réclamation. Déterminer l'impact potentiel de la réclamation sur le client et sur l'entreprise.
Il est primordial de recueillir toutes les informations pertinentes concernant la réclamation. Cela inclut : Les détails du produit ou du service concerné. La nature exacte du problème. Les attentes et les demandes du client.
L’analyse implique de : Vérifier les documents et les preuves fournis par le client. Consulter l’historique des interactions avec le client. Examiner les conditions de vente ou de service, ainsi que les politiques de garantie et de retour.
Parfois, il est nécessaire de : Impliquer d'autres départements comme le service technique, la production ou le service juridique. Consulter les experts internes pour obtenir un avis éclairé.
Pour chaque réclamation, il est essentiel de se baser sur des critères clairs et objectifs : Véracité : La réclamation reposetelle sur des faits avérés ? Responsabilité : L’entreprise estelle responsable de la situation ? Impact : Quel est l'impact sur le client et sur l'image de l'entreprise ? Histoire : Y atil des précédents similaires et comment ontils été résolus ?
L’utilisation des outils et technologies appropriés peut améliorer l'efficacité de l'évaluation : Logiciels CRM pour centraliser les informations et suivre l’historique des réclamations. Outils de workflow pour assigner des tâches et suivre les progrès. Formulaires d'évaluation standardisés pour garantir la cohérence.
L’évaluation de la réclamation doit être réalisée avec rigueur et objectivité. Un processus structuré permet de prendre des décisions éclairées et de proposer des solutions adaptées, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.