Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
La gestion des retours est une étape cruciale pour assurer la satisfaction du client et maintenir la réputation de l’entreprise. Adopter un processus structuré permet d'améliorer l'efficacité et de réduire les coûts associés. Ce processus comporte plusieurs étapes décrites cidessous :
La première étape consiste à recevoir la demande de retour du client. Il est essentiel d’avoir un système centralisé où toutes les demandes de retour peuvent être enregistrées de manière organisée. Cela permet de suivre chaque retour du début à la fin et d'éviter les erreurs de traitement.
Une fois le retour reçu, il est crucial d’analyser la demande pour comprendre les motivations du client et la nature du problème. Cette analyse doit comprendre :
L'étape suivante consiste à prendre des actions correctives pour résoudre le problème du client. Trois types d'actions courantes sont :
Une communication proactive avec le client est essentielle tout au long du processus de retour. Cela inclut :
En suivant ces étapes, les entreprises peuvent assurément gérer les retours de manière plus efficace, augmentant ainsi la satisfaction client et optimisant leurs processus internes.