Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
Les indicateurs clés de performance (KPI) sont des métriques essentielles pour mesurer et évaluer l'efficacité du service client. Ils permettent aux entreprises de comprendre comment leur service client se comporte par rapport aux objectifs fixés et d'apporter des ajustements nécessaires pour améliorer la satisfaction client.
Un KPI (Key Performance Indicator) est une valeur mesurable qui permet de suivre et d'évaluer le succès d'un service ou d'un processus particulier. Dans le contexte du service client, les KPI sont utilisés pour mesurer des aspects tels que la rapidité de réponse, la qualité des solutions apportées, et la satisfaction des clients.
Les KPI sont cruciaux car ils offrent une vue d'ensemble sur l'efficacité du service client. Ils permettent de :
L'analyse continue des KPI permet aux responsables de service client d'implémenter des changements basés sur les données. Par exemple, si le temps de réponse moyen est trop élevé, des formations ciblées peuvent être mises en place pour améliorer ce point.
Une entreprise remarque que son NPS est bas et décide de mener une analyse approfondie des interactions avec les clients. Ils découvrent que les clients sont insatisfaits de la lenteur des réponses. En mettant en place des solutions telles que l'automatisation des réponses initiales et en améliorant la formation des agents, l'entreprise parvient à augmenter son NPS de manière significative.