Durée: 6 mois
Nombre de leçons: 38
Rubrique: Analyste CRM relation client
1. Introduction à l'optimisation du service client
1.1. Définition et importance du service client
1.2. Objectifs de l'optimisation du service client
2. Outils et technologies pour l'optimisation
2.1. Outils CRM pour le service client
2.2. Solutions de support en ligne (chatbots, FAQ, etc.)
2.3. Logiciels de gestion des tickets
3. Processus d'optimisation du service client
3.1. Analyse des points de contact client
3.2. Cartographie du parcours client
3.3. Identification des points de friction
4. Formation et gestion des équipes de service client
4.1. Recrutement et formation des agents
4.2. Gestion des performances et motivation
4.3. Communication interne et collaboration
5. Techniques d'amélioration continue
5.1. Méthodes de feedback client (enquêtes, avis, etc.)
5.2. Utilisation des données pour l'amélioration continue
5.3. Implémentation de nouvelles stratégies
6. Personnalisation du service client
6.1. Compréhension des besoins et préférences des clients
6.2. Personnalisation des interactions
6.3. Utilisation des CRM pour personnaliser le service
7. Mesure de la satisfaction client
7.1. Indicateurs clés de performance (KPI)
7.2. Méthodes de mesure de la satisfaction (NPS, CSAT, etc.)
7.3. Analyse et interprétation des résultats
8. Gestion des réclamations et des retours clients
8.1. Processus de gestion des réclamations
8.2. Techniques de résolution des conflits
8.3. Fidélisation après réclamation
9. Études de cas et bonnes pratiques
9.1. Exemples de réussites en optimisation du service client
9.2. Analyse des stratégies mises en place
9.3. Adaptation des bonnes pratiques à son propre contexte
10. Conclusion
10.1. Récapitulatif des points clés
10.2. Prochaines étapes pour l'implémentation de l'optimisation du service client