Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
La processus d'optimisation du service client est essentiel pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi que pour augmenter l'efficacité opérationnelle. Ce processus comprend plusieurs étapes clés qui permettent de comprendre et d'améliorer les interactions client à chaque point de contact.
L’analyse des points de contact client consiste à identifier tous les moments où un client interagit avec l’entreprise, que ce soit en ligne, par téléphone, en personne, ou via des réseaux sociaux. Cette étape est cruciale pour comprendre les zones où les améliorations peuvent être apportées.
La cartographie du parcours client (customer journey mapping) permet de visualiser toutes les étapes par lesquelles un client passe avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Ce diagramme aide à reconnaître les moments qui comptent le plus pour le client et à cibler les améliorations potentielles.
L'identification des points de friction est une phase de diagnostic où l'on identifie les obstacles ou difficultés rencontrées par les clients. Ces points de friction peuvent affecter la satisfaction client et nécessitent des actions correctives.
En analysant et en cartographiant les points de contact ainsi que le parcours client, et en identifiant les points de friction, les entreprises peuvent mettre en place des actions spécifiques pour optimiser leur service client. Cela permet non seulement d'améliorer l'expérience client, mais aussi d'accroître la rétention et la satisfaction des clients.