Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur clé de la satisfaction client qui mesure l'effort que doit fournir un client pour interagir avec une entreprise. Contrairement à d'autres métriques qui se concentrent sur la satisfaction générale ou la propension à recommander un produit, le CES se concentre spécifiquement sur l'expérience utilisateur en évaluant la facilité ou la difficulté du service fourni.
Le Customer Effort Score (CES) mesure principalement l'effort requis par le client pour résoudre un problème, passer une commande ou obtenir une information. L'objectif principal du CES est d'identifier les points de friction dans le parcours client afin d'améliorer la fluidité de l'expérience utilisateur.
Pour mesurer le CES, les entreprises posent souvent une question simple après une interaction client : « Combien d'effort avezvous dû fournir pour résoudre votre problème ? »
Les réponses sont généralement recueillies sur une échelle de 1 à 5 ou 1 à 7, où 1 représente un effort minimal et un chiffre plus élevé indique un effort plus important.
Pour diminuer le CES, les entreprises peuvent : Automatiser les processus répétitifs, Offrir des options de selfservice efficace, Améliorer la clarté des instructions et des informations disponibles.
Enfin, l'un des plus grands avantages du CES est qu'il permet une amélioration continue par la détection rapide des zones où des améliorations sont nécessaires, offrant ainsi une meilleure expérience globale pour le client.