Durée: 6 mois
Nombre de leçons: 28
Rubrique: Analyste CRM relation client
1. Introduction au Service Client
1.1. Définition et Importance du Service Client
1.2. Rôles et Responsabilités dans le Service Client
2. Utilisation du CRM pour Améliorer le Service Client
2.1. Intégration du CRM dans les Processus de Service
2.2. Suivi des Interactions Client
2.3. Historique des Clients et Personnalisation
3. Gestion des Retours et Réclamations
3.1. Types de Retours et Réclamations
3.2. Processus de Gestion des Réclamations
3.3. Techniques de Résolution de Conflits
4. Mesurer la Satisfaction Client
4.1. Outils de Mesure de la Satisfaction
4.1.1. Net Promoter Score (NPS)
4.1.2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
4.1.3. Customer Effort Score (CES)
4.2. Collecte et Analyse des Feedbacks
4.3. Utilisation des Données pour l'Amélioration Continue
5. Stratégies d'Amélioration du Service Client
5.1. Formation et Développement des Compétences
5.2. Mise en Place de Processus de Service Efficaces
5.3. Importance de la Communication Interne
6. Études de Cas et Bonnes Pratiques
6.1. Exemples de Stratégies Réussies
6.2. Analyse de Cas Concrets
7. Conclusion
7.1. Résumé des Points Clés
7.2. Prochaines Étapes pour le Développement Personnel