Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
Customer Satisfaction Score (CSAT), ou Score de Satisfaction Client, est une mesure essentielle dans l’évaluation de la satisfaction des clients après une interaction spécifique ou un point de contact particulier avec l'entreprise. Cette méthode est largement utilisée pour recueillir des feedbacks directs des clients sur leurs expériences.
Le CSAT est une métrique simple et directe qui mesure le pourcentage de clients satisfaits par rapport à un service ou un produit donné. En général, cette satisfaction est évaluée directement après une interaction client, comme un achat, une session de support, ou l'utilisation d'un produit ou service.
Pour calculer le CSAT, une entreprise demande souvent aux clients de noter leur satisfaction sur une échelle numérique (par exemple, de 1 à 5 ou de 1 à 10) après une interaction spécifique. Ensuite, le score est généralement exprimé en termes de pourcentage de clients ayant donné les notes les plus élevées (par exemple, 4 et 5 sur une échelle de 5).
La formule est la suivante :
[ \text{CSAT} (\%) = \left( \frac{\text{Nombre de réponses positives}}{\text{Nombre total de réponses}} \right) \times 100 ]
Malgré ses avantages, le CSAT présente quelques limitations : Scope Limité : Il mesure seulement la satisfaction immédiate après une interaction spécifique, sans donner une vue d’ensemble de la fidélité à long terme. Subjectivité : Les réponses des clients peuvent être influencées par des facteurs temporaires ou des émotions du moment, ce qui peut affecter l'objectivité des résultats.