Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur clé utilisé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients envers une entreprise. Créé par Fred Reichheld, ce score est devenu un standard dans l'industrie du service client en raison de sa simplicité et de son efficacité.
Le NPS se base sur une simple question : "Recommanderiezvous notre produit/service à un ami ou à un collègue ?". Les réponses sont données sur une échelle de 0 à 10 : 0 à 6 : Détracteurs 7 à 8 : Passifs 9 à 10 : Promoteurs
Les détracteurs sont ceux qui sont insatisfaits et susceptibles de parler négativement de l'entreprise. Les promoteurs sont ceux qui sont très satisfaits et feront la promotion positive de l'entreprise. Les passifs sont satisfaits, mais non enthousiastes et ne sont pas considérés dans le calcul du NPS.
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs :
[ NPS = \% \text{ Promoteurs} \% \text{ Détracteurs}]
Par exemple, si 70 % des répondants sont des promoteurs, 10 % des détracteurs et 20 % des passifs, le NPS sera : [ NPS = 70\% 10\% = 60]
Le NPS est extrêmement simple à mettre en place et à comprendre, ce qui le rend accessible pour les entreprises de toutes tailles. Sa clarté permet d'obtenir des insights immédiats sur le niveau de satisfaction client.
Un NPS élevé est souvent corrélé avec une croissance soutenue, car les promoteurs sont plus enclins à acheter de nouveau et à recommander l'entreprise à d'autres.
Le suivi du NPS permet à l'entreprise de mesurer les progrès de ses initiatives d'amélioration de la satisfaction client, en comparant les scores sur différentes périodes.
En identifiant les détracteurs, les entreprises peuvent cibler leurs efforts pour résoudre les problèmes et transformer ces clients insatisfaits en clients passifs voire promoteurs.
En conclusion, le Net Promoter Score (NPS) est un outil puissant pour évaluer et améliorer la satisfaction client. Sa simplicité et son efficacité en font un allié indispensable pour toute entreprise soucieuse de ses clients.