Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
Mesurer la satisfaction client est crucial pour comprendre comment les clients perçoivent les produits et services d'une entreprise. Cela permet non seulement d'identifier les domaines nécessitant des améliorations, mais aussi de renforcer les relations avec les clients en répondant à leurs besoins et attentes. Dans cette leçon, nous aborderons trois principaux outils de mesure de la satisfaction client : le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT), et le Customer Effort Score (CES).
Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la loyauté des clients envers une entreprise. Il est calculé en demandant aux clients dans quelle mesure ils recommanderaient l'entreprise à des amis ou à des collègues. La question typique est : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ?". Les répondants sont classés en trois catégories : Promoteurs (910) : Clients enthousiastes et fidèles Passifs (78) : Clients satisfaits mais non enthousiastes Détracteurs (06) : Clients insatisfaits susceptibles de générer du boucheàoreille négatif
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) mesure la satisfaction globale des clients à l'égard d'un produit ou service spécifique. Les clients évaluent leur satisfaction sur une échelle allant généralement de 1 à 5 ou de 1 à 10 en réponse à la question : "Quelle est votre satisfaction globale à l'égard de ce produit/service ?". Le CSAT se calcule en faisant la moyenne des scores obtenus et est souvent exprimé en pourcentage.
Le Customer Effort Score (CES) évalue l'effort fourni par un client pour interagir avec une entreprise ou résoudre un problème. La question type est : "Dans quelle mesure êtesvous d'accord avec l'affirmation suivante : l'entreprise a facilité la résolution de mon problème ?". Les réponses sont données sur une échelle de 1 à 5, allant de "pas du tout d'accord" à "tout à fait d'accord". Le CES met en évidence l'importance de la simplicité et de l'efficacité dans les expériences client.
Utiliser ces outils de mesure de la satisfaction client permet aux entreprises de collecter des données précieuses pour améliorer leurs produits et services. En analysant ces scores et en recueillant des feedbacks détaillés, les entreprises peuvent identifier les problèmes potentiels et mettre en place des stratégies d'amélioration ciblées.