Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
Mesurer la satisfaction client est crucial pour comprendre la perception des clients envers vos produits et services. Cela permet d'identifier les points forts et les domaines nécessitant des améliorations. Une évaluation régulière et précise guide les actions pour maintenir et améliorer la fidélité des clients.
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur clé qui mesure la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à d'autres. Le NPS est calculé en posant une question simple :
"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?" Les clients sont classés comme suit : Promoteurs (score 910) : Sont loyaux et propices à faire la promotion active de votre entreprise. Passifs (score 78) : Sont satisfaits mais sans enthousiasme. Détracteurs (score 06) : Sont mécontents et susceptibles de décourager d'autres clients potentiels.
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) mesure la satisfaction des clients sur une interaction spécifique ou un produit particulier. Il est généralement recueilli par des questions directes telles que :
"Comment évalueriezvous votre satisfaction concernant notre récent service ?" Les réponses sont typiquement fournies sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie "Très insatisfait" et 5 signifie "Très satisfait".
Le Customer Effort Score (CES) évalue l'effort que le client a dû fournir pour obtenir une résolution à sa requête. La question type est :
"Dans quelle mesure êtesvous d'accord avec l'affirmation suivante : l'entreprise a rendu facile la résolution de mon problème ?" Les réponses sont classées sur une échelle allant de "Tout à fait d'accord" à "Pas du tout d'accord".
Pour une mesure efficace de la satisfaction client, il est essentiel de collecter des feedbacks régulièrement et de manière structurée. Utiliser des enquêtes en ligne, des appels téléphoniques, et des entretiens en faceàface contribue à obtenir une vue globale des sentiments des clients.
Également, l'analyse des feedbacks reçus permet de comprendre les tendances, d'identifier les problèmes récurrents et de saisir les opportunités d'amélioration.
Les données recueillies doivent être utilisées pour l'amélioration continue. Elles permettent d'ajuster vos processus, de former vos équipes, et de développer des solutions adaptées aux besoins spécifiques de vos clients. Des réunions régulières et des revues de feedback avec les équipes concernées assurent que les actions correctives sont mises en œuvre efficacement.