Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
La gestion efficace des réclamations est essentielle pour garantir la satisfaction client et renforcer la fidélité envers la marque. Voici les étapes clés d'un processus structuré pour traiter les réclamations de manière adéquate :
Lorsque le client soumet une réclamation, que ce soit par email, téléphone ou via un formulaire en ligne, il est crucial d'accuser réception rapidement. Un accusé de réception automatique peut rassurer le client que sa réclamation est prise en compte. L'objectif est de réduire l'anxiété du client et de lui indiquer que son problème sera traité.
Chaque réclamation doit être soigneusement documentée dans le système CRM (Customer Relationship Management) de l'entreprise. Les détails à inclure sont : Date et heure de la réclamation Nom et coordonnées du client Nature du problème Description détaillée de la réclamation
Cette étape permet de créer un historique complet et de faciliter le suivi de chaque dossier.
Une analyse approfondie de la réclamation est nécessaire pour identifier la nature et la cause du problème. Cela peut impliquer de consulter différentes divisions de l'entreprise (production, logistique, etc.). Classifiez les réclamations par catégorie pour faciliter leur traitement. Exemples de catégories : Produit défectueux Retard de livraison Erreur de facturation
Selon la classification, déployez la méthode de résolution appropriée. Cela peut inclure : Remplacement du produit Remboursement Offre de compensation
Assurezvous que chaque solution est personnalisée selon les besoins du client et les politiques de l'entreprise.
Informez le client de manière proactive sur l'évolution de sa réclamation. La transparence et la régularité des communications renforcent la confiance : Confirmation de la prise en charge Étapes en cours et délais prévus Résolution finale
Après avoir résolu la réclamation, effectuez un suivi pour assurer la satisfaction totale du client et recueillir ses feedbacks. Cela peut aider à identifier des améliorations potentielles dans le processus actuel.