Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
Un cahier des charges est un document crucial dans le processus de sélection et d'implémentation d'un CRM. Il définit clairement les besoins et attentes de l’entreprise visàvis du CRM. Ce document sert de guide tout au long du projet en veillant à ce que toutes les fonctionnalités et exigences soient prises en compte.
Le principal objectif du cahier des charges est de formaliser les exigences fonctionnelles et les spécifications techniques du CRM. Cela inclut la définition des fonctionnalités nécessaires, les critères de performance, et les contraintes techniques.
Un cahier des charges complet contient plusieurs sections essentielles :
Présentation de l’entreprise : Fournir une description de l'entreprise, ses activités, sa structure organisationnelle et ses enjeux.
Contexte et objectifs du projet : Expliquer les raisons pour lesquelles le CRM est nécessaire et les objectifs que l'entreprise souhaite atteindre grâce à sa mise en place.
Description des besoins : Lister les besoins fonctionnels précis, comme la gestion des contacts, le suivi des ventes, et l’intégration avec d'autres systèmes (ERP, marketing, etc.).
Contraintes et exigences techniques : Détailler les contraintes techniques telles que la compatibilité avec les systèmes actuels, les exigences de sécurité, et les besoins en termes de performances.
Critères de sélection : Établir les critères sur lesquels se basera la sélection du CRM, par exemple, la facilité d'utilisation, le coût total de possession, et le support technique.
La rédaction d’un cahier des charges suit un processus méthodique :
Recueillir les besoins : Impliquer les différentes parties prenantes (commercial, marketing, IT, etc.) pour identifier et valider les besoins.
Rédiger le document : Structurer les informations de manière claire et détaillée pour éviter toute ambiguïté.
Vérification et validation : Faire relire le document par les parties prenantes pour assurer que tous les aspects nécessaires ont été couverts.
Mise à jour continue : Le cahier des charges doit être un document vivant. Il doit être mis à jour en fonction des évolutions du projet ou des besoins de l’entreprise.
Un cahier des charges bien rédigé est la clé pour un projet CRM réussi. Il assure que toutes les attentes et contraintes sont clairement définies dès le départ, minimisant ainsi les risques de dérapage de budget ou de délais.