Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
Dans le cadre de la fidélisation client, le taux de rétention et le taux de churn (ou taux d'attrition) sont deux indicateurs essentiels pour mesurer l'efficacité de vos stratégies.
Le taux de rétention représente le pourcentage de clients qui continuent à utiliser les produits ou services d'une entreprise sur une période donnée. Un taux de rétention élevé est synonyme d'une bonne fidélisation client. Pour calculer ce taux, la formule suivante est utilisée :
Taux de rétention (%) = [(Nombre de clients à la fin de la période Nombre de nouveaux clients pendant la période) / Nombre de clients au début de la période] 100
Une entreprise avec un taux de rétention élevé a une base de clients fidèles, ce qui tend à augmenter la valeur à vie du client (CLV) et réduire les coûts d'acquisition client.
Le taux de churn, quant à lui, indique le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser les produits ou services d'une entreprise sur une période donnée. Un taux de churn élevé est généralement préoccupant et peut indiquer des problèmes de satisfaction client ou de qualité de service. La formule pour calculer ce taux est la suivante :
Taux de churn (%) = (Nombre de clients perdus durant la période / Nombre total de clients au début de la période) 100
Un taux de churn élevé implique des coûts supplémentaires pour attirer de nouveaux clients et peut nuire à la croissance de l'entreprise.
Suivre le taux de rétention et de churn vous permet de comprendre les dynamiques de votre clientèle et de prédire la croissance de votre entreprise. En optimisant ces indicateurs, vous pouvez améliorer la satisfaction globale des clients, renforcer votre image de marque et stabiliser vos revenus sur le long terme.