Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur clé utilisé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients envers une marque ou une entreprise. Le concept de NPS a été introduit par Fred Reichheld en 2003 dans un article de la Harvard Business Review intitulé "The One Number You Need to Grow". Depuis, il est devenu une norme dans l'industrie pour évaluer la propension des clients à recommander une entreprise.
Pour calculer le NPS, une question simple est posée aux clients : "À quel point recommanderiezvous notre produit/service à un ami ou à un collègue ?" Les réponses sont données sur une échelle de 0 à 10. Sur la base des réponses, les clients sont catégorisés en trois groupes :
Le NPS est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. La formule est la suivante :
[ \text{NPS} = \% \text{de Promoteurs} \% \text{de Détracteurs} ]
Un NPS positif (supérieur à 0) est généralement considéré comme bon, tandis qu'une entreprise avec un NPS négatif doit s'inquiéter de la satisfaction de ses clients.
Le NPS est un outil crucial pour toute entreprise qui souhaite mesurer et améliorer la fidélité de ses clients. Bien que ne fournissant qu'une vue d'ensemble, il aide les entreprises à identifier les domaines nécessitant une attention particulière et à mettre en place des actions ciblées pour améliorer l'expérience client.