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Rubrique: Analyste CRM relation client
Le domaine de la gestion de la relation client (CRM) ne s'est pas développé du jour au lendemain. En fait, ses racines remontent à plusieurs décennies et ont évolué en parallèle avec les avancées technologiques. Dans cette section, nous nous pencherons sur les origines et les premiers développements du CRM.
Les premiers efforts pour organiser et gérer les relations clients remontent à l'époque des fichiers papier et des cartes index. Les entreprises devaient trouver des moyens de suivre les interactions avec leurs clients, de mémoriser leurs préférences et d'assurer une certaine continuité dans le service. Ces systèmes rudimentaires dépendaient largement de l'exactitude des renseignements fournis et du suivi manuel, ce qui rendait la tâche lourde et propice aux erreurs.
Avec l'avènement des ordinateurs et de l'informatique de gestion dans les années 1970, les entreprises ont commencé à automatiser certaines de ces tâches. Les premiers logiciels de base de données relationnelles ont permis de stocker et d'organiser des informations clients de manière plus structurée et accessible, jetant ainsi les fondations des futurs systèmes CRM.
L'importance des bases de données dans le développement du CRM ne peut être sousestimée. Dans les années 1980, les bases de données relationnelles sont devenues plus courantes, offrant un moyen efficace de stocker, rechercher et manipuler les informations clients. Ces systèmes ont permis aux entreprises de conserver des volumes beaucoup plus importants de données clients et d'effectuer des analyses plus détaillées.
Les progrès dans le domaine des technologies de l'information (IT) ont permis de réduire les coûts de stockage et d'augmenter la rapidité de l'accès aux données. Cela a significativement amélioré la capacité des entreprises à comprendre et anticiper les besoins et comportements clients.
L'émergence des centres d'appel dans les années 1980 et 1990 a également joué un rôle crucial dans le développement du CRM. Ces centres centralisaient les interactions avec les clients et permettaient de fournir un point de contact unique. Les agents des centres d'appel utilisaient des systèmes informatisés pour accéder rapidement aux informations clients et pour documenter chaque interaction, favorisant ainsi une approche plus personnalisée du service client.
Au fil du temps, les centres d'appel sont devenus de plus en plus sophistiqués, intégrant des outils de réponse vocale interactive (IVR) et des systèmes de gestion des files d'attente pour améliorer l'efficacité et la satisfaction client.