Durée: 12 mois
Rubrique: Analyste CRM relation client
Le CRM, ou Customer Relationship Management, se décline en trois composantes principales : le CRM opérationnel, le CRM analytique, et le CRM collaboratif. Chacune de ces composantes joue un rôle distinct mais complémentaire dans la gestion et l'optimisation des relations clients.
Le CRM opérationnel se concentre sur l'automatisation des processus pour améliorer les interactions quotidiennes avec les clients. Cela inclut:
Le principal objectif du CRM opérationnel est d'améliorer l'efficacité et la productivité des équipes en contact direct avec les clients, en réduisant les tâches manuelles et en facilitant l'accès à l'information.
Le CRM analytique se concentre sur l'analyse des données collectées par le CRM opérationnel. Ceci permet de:
L'objectif du CRM analytique est de transformer les données brutes en informations exploitables pour une prise de décision plus éclairée et stratégique.
Le CRM collaboratif facilite la communication et la collaboration entre les différentes équipes de l'entreprise (ventes, marketing, service client) ainsi qu'avec les partenaires externes. Il inclut:
Le CRM collaboratif a pour but de briser les silos organisationnels et de favoriser la circulation de l'information pour une expérience client plus cohérente et harmonieuse.
En résumé, les trois composantes du CRM – opérationnel, analytique et collaboratif – se complètent pour offrir une gestion à 360° de la relation client. Leur intégration permet non seulement d'optimiser les processus internes, mais aussi d'améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.