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Rubrique: Analyste CRM relation client
Le CRM (Customer Relationship Management), ou gestion de la relation client en français, a une histoire riche et en constante évolution. Comprendre cette histoire permet de mieux appréhender son importance actuelle et son potentiel futur.
L'origine du CRM remonte aux années 1980 avec l'émergence des systèmes de gestion des contacts et des bases de données clients. Act!, l'un des premiers logiciels de gestion de contacts lancé en 1987, permettait aux entreprises de stocker et de gérer les informations de leurs clients de manière plus efficace.
Avec l'avènement des bases de données relationnelles dans les années 1990, le CRM a pris une nouvelle dimension. Les entreprises ont commencé à utiliser des systèmes plus sophistiqués, comme Siebel Systems lancé en 1993, pour non seulement gérer les contacts, mais aussi suivre les interactions avec les clients, les ventes, et les opportunités.
Les années 2000 ont marqué l'essor du CRM SaaS (Software as a Service). Salesforce, fondée en 1999, a révolutionné le marché en introduisant un modèle de CRM basé sur le cloud, facilitant ainsi l'accès et la gestion des données clients depuis n'importe où. Cette décennie a également vu une intégration accrue du CRM avec d'autres systèmes d'entreprise tels que les ERP (Enterprise Resource Planning) et les systèmes de marketing automation.
Dans les années 2010 et audelà, le CRM continue d'évoluer avec l'introduction de fonctionnalités de mobilité et l'intégration de technologies avancées comme l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique. Les CRM mobiles permettent aux équipes de vendre et de fournir un service client en déplacement, tandis que l'IA améliore les capacités prédictives et analytiques des systèmes CRM.
Aujourd'hui, le CRM ne se contente plus seulement de gérer la relation client. Il s'intègre avec des technologies comme les réseaux sociaux, les plateformes de communication instantanée et les outils collaboratifs, créant ainsi une vue d'ensemble cohérente et interconnectée de l'interaction client.
L'histoire du CRM est marquée par une évolution constante, passant des simples logiciels de gestion de contacts aux solutions intégrées basées sur le cloud et enrichies par l'intelligence artificielle. Cette évolution reflète l'importance croissante de la gestion de la relation client pour les entreprises modernes.