Durée: 6 mois
Nombre de leçons: 36
Rubrique: Analyste CRM relation client
1. Introduction à la mesure de la satisfaction client
1.1. Importance de la satisfaction client
1.2. Présentation des principaux outils de mesure
2. Net Promoter Score (NPS)
2.1. Définition du NPS
2.2. Calcul du NPS
2.3. Interprétation des résultats NPS
2.4. Avantages et limitations du NPS
2.5. Études de cas d’utilisation du NPS
3. Customer Satisfaction Score (CSAT)
3.1. Définition du CSAT
3.2. Méthodes de collecte des données CSAT
3.3. Analyse et interprétation des scores CSAT
3.4. Avantages et limitations du CSAT
3.5. Exemples pratiques de mise en œuvre du CSAT
4. Customer Effort Score (CES)
4.1. Définition du CES
4.2. Méthodologie de mesure du CES
4.3. Interprétation des résultats CES
4.4. Avantages et limitations du CES
4.5. Applications concrètes du CES
5. Comparaison des différents outils
5.1. NPS vs. CSAT vs. CES
5.2. Choix de l’outil adapté selon les objectifs
6. Techniques complémentaires de mesure
6.1. Enquêtes et sondages
6.2. Analyse des feedbacks clients
6.3. Utilisation des données qualitatives
7. Mise en œuvre d’un programme de mesure de la satisfaction client
7.1. Planification et conception du programme
7.2. Collecte des données
7.3. Analyse et reporting
7.4. Amélioration continue basée sur les résultats
8. Conclusion et bonnes pratiques
8.1. Résumé des points clés
8.2. Bonnes pratiques pour une mesure efficace