Durée: 6 mois
Nombre de leçons: 39
Rubrique: Analyste CRM relation client
1. Introduction à la Relation Client
1.1. Définition de la Relation Client
1.2. Importance de la Relation Client
1.3. Historique de la Relation Client
2. Composantes de la Relation Client
2.1. Fidélisation Client
2.1.1. Techniques de Fidélisation
2.1.2. Programmes de Fidélisation
2.2. Acquisition Client
2.2.1. Stratégies d'Acquisition
2.2.2. Outils d'Acquisition
3. Gestion de la Relation Client
3.1. CRM (Customer Relationship Management)
3.1.1. Définition et Objectifs du CRM
3.1.2. Avantages de l'utilisation d'un CRM
3.2. Segmentation Client
3.2.1. Méthodes de Segmentation
3.2.2. Utilisation des Segments
4. Expérience Client
4.1. Définition de l'Expérience Client
4.2. Optimisation de l'Expérience Client
4.2.1. Parcours Client
4.2.2. Points de Contact
5. Mesure de la Satisfaction Client
5.1. Indicateurs de Satisfaction Client
5.1.1. NPS (Net Promoter Score)
5.1.2. CSAT (Customer Satisfaction Score)
5.2. Techniques de Collecte de Feedback
6. Stratégies de Communication
6.1. Communication Proactive
6.1. Personnalisation des Messages
6.1. Automatisation des Communications
6.2. Gestion des Réclamations
6.2. Traitement des Plaintes
6.2. Suivi et Résolution des Problèmes
7. Conclusion et Bonnes Pratiques
7.1. Synthèse des Concepts Clés
7.2. Bonnes Pratiques en Relation Client
7.3. Ressources et Lectures Complémentaires