Feedback et Suivi
5.3. Feedback et Suivi
Le feedback et le suivi sont des éléments indispensables dans la gestion des comptes clés. Ces pratiques permettent d'améliorer la relation client, de rectifier les erreurs rapidement et de s'assurer que les objectifs sont atteints.
Importance du Feedback
Le feedback peut être défini comme l'échange d'informations entre le gestionnaire de compte et le client, visant à ajuster les actions et améliorer les décisions futures. Un bon feedback se caractérise par sa constructivité, sa clarté et sa pertinence. Par exemple, il est crucial après une réunion importante ou un projet pour comprendre ce qui a bien fonctionné et ce qui nécessite des ajustements.
- Constructivité : Le feedback doit être orienté vers l'amélioration, en mettant en avant les points positifs tout en soulignant les éléments à corriger.
- Clarté : Il doit être précis et compréhensible pour éviter toute ambiguïté.
- Pertinence : Le feedback doit porter sur des aspects importants et impactants du projet ou de la collaboration.
Processus de Suivi
Le suivi consiste à vérifier régulièrement l'avancement des tâches convenues avec le client. Il aide à se conformer aux délais, à identifier les obstacles potentiels et à ajuster les stratégies si nécessaire. Voici quelques étapes clés du suivi :
- Planification du Suivi : Définir un calendrier précis pour les checkins réguliers, que ce soit hebdomadaire, mensuel ou trimestriel, en fonction des besoins du client et des objectifs du projet.
- Réunions de Point : Organiser des réunions courtes mais fréquentes pour discuter de l'état d'avancement. Utiliser des formats standardisés pour gagner du temps et s'assurer que tous les points sont abordés.
- Mise à Jour de la Documentation : Maintenir à jour toutes les documentations essentielles comme les rapports d'avancement, les diagrammes de Gantt, et les tableaux de bord KPI.
- Suivi des Actions Correctives : Veiller à ce que les actions correctives identifiées suite à un feedback soient mises en œuvre et suivies jusqu'à leur résolution complète.
Meilleures Pratiques
Pour rendre le feedback et le suivi plus efficaces, il est conseillé de :
- Utiliser des outils de gestion de projet : Des plateformes comme Asana, Trello ou Monday.com peuvent automatiser une partie du suivi et centraliser les informations.
- Impliquer toutes les parties prenantes : S'assurer que toutes les personnes concernées, tant du côté client que de l'entreprise, sont informées des feedbacks et du suivi.
- Suivre un format structuré : Utiliser un format de feedback et de suivi formalisé pour rendre le processus plus rigoureux.
Conclusion
Le feedback et le suivi sont des pratiques essentielles pour maintenir une relation saine et productive avec les comptes clés. En promouvant un échange d'informations constructif et en réalisant un suivi rigoureux, le gestionnaire de compte peut s'assurer que les attentes du client sont pleinement satisfaites et que les objectifs sont atteints de manière efficace.