Collaboration Interne et Externe
3.3. Collaboration Interne et Externe
Introduction
La collaboration interne et externe est essentielle dans la gestion des comptes clés. Un Key Account Manager (KAM) doit non seulement gérer directement les comptes clés, mais aussi naviguer dans les interactions complexes à l'intérieur et à l'extérieur de l'organisation pour assurer une prestation de service fluide et cohérente.
Collaboration Interne
Internement, il est crucial d'établir une communication claire et constante avec les différentes équipes de l'entreprise telles que le marketing, le service client, la supply chain, et les finances.
- Communication Interdépartementale : La collaboration passe par des réunions régulières, des échanges d'informations et des ressources partagées pour garantir que tout le monde est aligné sur les objectifs des comptes clés.
- Formation et Sensibilisation : Les équipes internes doivent être formées et sensibilisées aux spécificités et à l'importance des comptes clés. Cela inclut la compréhension des KPIs (Indicateurs Clés de Performance) et des SLA (Accords de Niveau de Service) pertinents.
- Soutien de la Direction : L'appui des niveaux supérieurs de la direction est crucial pour résoudre rapidement toute escalade de problème et garantir l'allocation adéquate des ressources.
Collaboration Externe
Externement, il est tout aussi crucial de maintenir des relations fluides et positives avec les comptes clés.
- Engagement Proactif : Il faut établir une communication proactive et régulière avec les clients clés pour anticiper leurs besoins et attentes.
- Partenariats Stratégiques : Développer des partenariats stratégiques permet de coinnover, codévelopper de nouveaux produits ou services, et de bâtir une relation de confiance sur le long terme.
- Retour d'Information : Le retour d'information des clients est primordial pour ajuster les offres et améliorer continuellement les services fournis. Une gestion efficace des feedbacks permet aussi de corriger les problèmes en amont.
Bonnes Pratiques
- Alignement des Objectifs : Assurezvous que les objectifs internes et externes soient alignés pour éviter les conflits et maximiser l'efficacité.
- Utilisation des Outils Collaboratifs : Les outils comme les logiciels CRM, les plateformes collaboratives (comme Slack ou Teams) facilitent les échanges et le suivi des actions.
- Suivi et Évaluation : Des processus réguliers de suivi et d'évaluation des interactions, internes et externes, permettent d'identifier les points d'amélioration et de mettre en place des actions correctives.
Conclusion
La collaboration interne et externe est un pilier de la gestion des comptes clés. En encourageant une communication ouverte entre les départements et en construisant des relations fortes avec les clients clés, un KAM peut assurer un service d'exception et favoriser la croissance des comptes clés.