Durée: 12 mois
Rubrique: Chief Revenue Officers (CRO) ou Directeurs des Revenus
Le Customer Relationship Management (CRM) est un concept qui a profondément changé la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Comprendre son histoire et son évolution permet d'apprécier l'ampleur des innovations apportées dans ce domaine.
Les CRM n'ont pas toujours été numériques. Avant les années 1970, les entreprises géraient leurs relations clients à l’aide de fichiers papier, fiches clients et registres. Cette méthode manuelle était efficace à l'époque, mais avec la croissance des entreprises et l’augmentation du nombre de clients, elle devenait rapidement ingérable.
Dans les années 1980, l’informatique a commencé à jouer un rôle crucial. Les premières bases de données relationnelles ont vu le jour, permettant aux entreprises de stocker et de récupérer des informations clients de manière plus organisée et efficiente. C'était une révolution, mais ces systèmes étaient souvent complexes et coûtaient cher à mettre en place.
Les années 1990 ont marqué l'essor des solutions CRM telles que nous les connaissons aujourd'hui. Des entreprises comme Siebel Systems ont développé des logiciels spécifiques intégrant la gestion des contacts, la planification des ventes et le support client. C'est à ce momentlà que le terme "CRM" a commencé à gagner en popularité. L’accent était principalement mis sur l’enregistrement et l’organisation des données clients.
Avec le début du 21ème siècle et la montée d'Internet, les CRM en ligne ont vu le jour. Salesforce, fondée en 1999, a été pionnière en proposant des solutions CRM basées sur le cloud, révolutionnant ainsi le modèle économique en adoptant le SaaS (Software as a Service). Cette approche a permis aux entreprises, grandes et petites, d’accéder à des CRM sans lourdes installations matérielles et avec un coût initial réduit.
À mesure que les technologies avancent, les CRM sont devenus davantage intégrés avec d'autres outils de l'écosystème informatique de l’entreprise, comme les ERP et les outils de marketing automation. Les années 2010 ont vu l’apparition de fonctionnalités avancées telles que l’analyse prédictive, les chatbots pilotés par l'IA et des process automatisés qui simplifient encore plus la relation client.
Aujourd'hui, les solutions CRM sont essentielles pour assurer une relation fluide et personnalisée avec les clients. Leur évolution est intimement liée à celle des technologies numériques. En comprenant cette évolution, les entreprises peuvent mieux choisir et utiliser le CRM qui répond le mieux à leurs besoins.