Durée: 12 mois
Rubrique: Courtiers en énergie
La communication efficace est un pilier fondamental pour établir des relations solides et productives. Dans cette section, nous aborderons trois techniques essentielles : l'écoute active, les techniques de questionnement et la clarification et le résumé. Ces méthodes permettent non seulement de mieux comprendre les autres mais aussi d'améliorer notre propre capacité à être compris.
L'écoute active est une compétence qui va au-delà de la simple audition. Elle requiert l'attention totale de l'auditeur et une interaction proactive avec l'interlocuteur. Les éléments clés de l'écoute active incluent des signes verbaux et non-verbaux tels que hochements de tête, réponses brèves pour montrer l'engagement et la reformulation pour confirmer la compréhension.
Les techniques de questionnement visent à obtenir des informations détaillées et précises de l'interlocuteur. Elles se divisent en deux catégories principales :
Elles encouragent une réponse développée et sont idéales pour explorer des opinions et des idées. Exemple : "Pouvez-vous me parler de votre expérience avec notre service?"
Elles demandent une réponse courte et sont utiles pour obtenir des faits précis. Exemple : "Avez-vous reçu votre commande à temps?"
La clarification et le résumé sont des techniques qui assurent que tous les participants à une conversation partagent une compréhension commune.
Cela implique de demander des précisions lorsque des informations sont vagues ou ambiguës. Par exemple : "Quand vous dites 'bientôt', pouvez-vous préciser combien de temps vous entendez par là?"
Résumer consiste à reformuler en quelques mots les points principaux d'une discussion pour s'assurer de la compréhension mutuelle. Exemple : "Donc, si j'ai bien compris, vous souhaitez que nous ajustions notre service de livraison pour arriver le vendredi au lieu de mercredi?"
Conclusion
La maîtrise des techniques de communication efficace, y compris l'écoute active, les techniques de questionnement, et la clarification et le résumé, sont indispensables pour toute interaction fructueuse. Elles permettent d'établir une connexion plus profonde avec l'interlocuteur et d'assurer une communication claire et précise.