Durée: 6 mois
Nombre de leçons: 34
Rubrique: Chief Revenue Officers (CRO) ou Directeurs des Revenus
1. Introduction
1.1. Importance de la satisfaction client
1.2. Définition de la fidélité client
1.3. Relation entre satisfaction et fidélité
2. Mesure de la satisfaction client
2.1. Méthodes de collecte de feedback
2.2. Indicateurs clés de performance (KPIs)
2.3. Analyse des données de satisfaction
3. Stratégies pour améliorer la satisfaction client
3.1. Personnalisation de l'expérience client
3.2. Communication proactive et réactive
3.3. Gestion des réclamations et des plaintes
3.4. Formation du personnel et culture d'entreprise orientée client
4. Techniques de fidélisation
4.1. Programmes de fidélisation et de récompense
4.2. Création de valeur ajoutée pour les clients fidèles
4.3. Engagement client à long terme
4.4. Gestion des relations clients (CRM)
5. Analyse du cycle de vie client
5.1. Identification des étapes du cycle de vie
5.2. Segmentation des clients selon le cycle de vie
5.3. Stratégies spécifiques pour chaque étape
6. Gestion des retours et des plaintes
6.1. Procédures efficaces de gestion des retours
6.2. Techniques pour transformer les plaintes en opportunités
6.3. Impact de la gestion des plaintes sur la fidélité
7. Renforcement de la satisfaction et de la fidélité client dans le temps
7.1. Suivi et ajustement des stratégies
7.2. Innovation continue et adaptation aux besoins clients
7.3. Évaluation régulière des performances et feedback
8. Conclusion
8.1. Synthèse des points clés
8.2. Mise en œuvre des stratégies apprises
8.3. Ressources supplémentaires et lectures recommandées