Durée: 6 mois
Nombre de leçons: 25
Rubrique: Chief Revenue Officers (CRO) ou Directeurs des Revenus
1. Introduction à la gestion des retours et des plaintes
1.1. Importance de la gestion des retours et des plaintes
1.2. Objectifs de la gestion des retours et des plaintes
2. Comprendre les attentes des clients
2.1. Identifier les attentes des clients
2.2. Importance de la communication client
3. Processus de gestion des retours
3.1. Politique de retour et conditions
3.2. Procédures de retour
3.3. Suivi des retours
4. Traitement des plaintes
4.1. Identification des plaintes
4.2. Enregistrement des plaintes
4.3. Analyse des plaintes
5. Techniques de résolution des plaintes
5.1. Techniques de communication
5.2. Méthodes de résolution rapide
5.3. Escalade et gestion des conflits
6. Suivi et évaluation
6.1. Suivi de la satisfaction client
6.2. Évaluation des processus de retour et de plainte
6.3. Amélioration continue
7. Conclusion
7.1. Récapitulatif des bonnes pratiques
7.2. Importance de la gestion proactive des retours et des plaintes