Durée: 12 mois
Rubrique: Directeurs d'établissement de santé
L’écoute active et l'empathie sont des compétences cruciales dans la gestion des conflits, particulièrement dans des contextes comme le milieu de la santé où les tensions peuvent rapidement s’intensifier. Ces compétences permettent non seulement de mieux comprendre les besoins et les préoccupations des autres, mais aussi de favoriser un climat de confiance et de respect mutuel, essentiel pour une résolution efficace des conflits.
L'écoute active implique d'écouter attentivement ce que l'autre personne dit, sans préparer sa réponse pendant qu’elle parle. Cela nécessite une concentration totale et implique plusieurs comportements spécifiques:
L'empathie, ou la capacité de comprendre et de partager les sentiments de l'autre, est essentielle pour établir un rapport de confiance. Il existe deux types principaux d'empathie à intégrer:
Développer l’empathie implique:
Pour développer ces compétences, un exercice pratique peut consister à réaliser des jeux de rôles où l’un des participants joue le rôle du soignant et l’autre celui du patient ou du collègue en conflit. Par exemple, un collègue pourrait jouer le rôle d'un patient mécontent, et l'autre devra pratiquer l'écoute active et l'empathie pour comprendre et apaiser les préoccupations du patient.