Durée: 12 mois
Rubrique: Directeurs d'établissement de santé
La résolution de conflits est une compétence essentielle pour tout gestionnaire, particulièrement dans les établissements de santé où les tensions peuvent être élevées en raison de la nature du travail. Comprendre et appliquer des techniques efficaces peut non seulement améliorer le climat de travail mais également renforcer la cohésion d'équipe et la qualité des soins. Voici quelques techniques cruciales pour résoudre des conflits de manière efficace.
1. Écoute active :
L'écoute active est fondamentale pour comprendre les différentes perspectives impliquées dans un conflit. Elle implique de prêter une attention totale à l'interlocuteur, de reformuler ses propos pour en vérifier la compréhension et de montrer de l'empathie. Par exemple, au lieu de penser à la réponse suivante, un gestionnaire doit se concentrer entièrement sur ce que l'autre personne dit.
2. Médiation :
La médiation est une méthode où une tierce partie neutre, souvent un chef d'équipe ou un professionnel des ressources humaines, aide à résoudre le conflit. Cette personne joue le rôle de facilitateur pour que les parties concernées puissent arriver à un compromis. La médiation est particulièrement utile lorsque les conflits sont complexes et que les communications directes entre les parties sont rompues.
3. Techniques de négociation :
La négociation est un processus par lequel les parties impliquées tentent de trouver une solution mutuellement acceptable. Les techniques de négociation incluent la préparation des points à discuter, la recherche de solutions winwin et la capacité à faire des concessions lorsque c’est nécessaire. Une négociation bien menée donne souvent lieu à des résultats bénéfiques pour toutes les parties impliquées.
4. Communication nonviolente (CNV) :
La communication nonviolente, développée par Marshall Rosenberg, est une méthode de communication fondée sur l'empathie et la compréhension mutuelle. Elle se compose de quatre étapes : observation, sentiment, besoin et demande. Par exemple, au lieu d'accuser quelqu'un ("Tu ne m'écoutes jamais"), il est plus productif de formuler le problème de manière à exprimer un besoin ("Quand tu parles, j'ai l'impression que tu ne m'écoutes pas, j'ai besoin de sentir que mon point de vue est aussi pris en compte").
5. Résolution collaborative de problèmes :
Cette approche demande aux parties en conflit de travailler ensemble pour trouver une solution. Cela implique souvent des séances de brainstorming et des discussions en groupe pour identifier la cause profonde du problème et développer une solution efficace. L'engagement des deux parties à résoudre le problème ensemble peut renforcer leur relation tout en trouvant une solution durable.
Appliquer ces techniques avec habileté peut non seulement résoudre les conflits existants mais aussi prévenir ceux futurs en créant un environnement de travail plus harmonieux et productif.