Durée: 12 mois
Rubrique: Responsable grands comptes
Pour comprendre et améliorer la satisfaction client, il est essentiel de mettre en place des méthodes d'évaluation efficaces. Voici quelquesunes des principales méthodes utilisées par les entreprises pour évaluer la satisfaction de leurs clients :
Les enquêtes de satisfaction sont parmi les outils les plus couramment utilisés. Elles peuvent être administrées de différentes manières : en ligne, par téléphone, ou en face à face. Les enquêtes permettent d'obtenir des informations directes sur l'expérience du client et sur leur niveau de satisfaction, en posant des questions spécifiques sur les produits ou services offerts.
Le Net Promoter Score est une méthode simple mais puissante pour mesurer la fidélité des clients. Il se base sur une seule question clé :
Les réponses sont ensuite classées en trois catégories : Promoteurs (910) Passifs (78) Détracteurs (06)
La différence entre le pourcentage de promoteurs et de détracteurs donne le NPS.
Les groupes de discussion, ou focus groups, permettent d'obtenir des informations qualitatives en engageant une discussion détaillée avec un petit groupe de clients. Cette méthode permet de recueillir des insights plus approfondis et des perspectives variées sur les attentes et suggestions des clients.
L'écoute active sur les réseaux sociaux permet aux entreprises de surveiller les mentions de leur marque et de recueillir des feedbacks indirects. Cela inclut l'analyse des commentaires, des critiques, et des discussions qui peuvent révéler des préoccupations ou des aspects appréciés par les clients.
L'analyse des avis laissés sur des sites comme Google, Yelp, ou TripAdvisor, fournit des informations précieuses et exploitables. Les avis en ligne représentent souvent des opinions honnêtes et permettent aux entreprises d'identifier rapidement des problèmes récurrents ou des points forts.