Durée: 12 mois
Rubrique: Responsable grands comptes
La compréhension des besoins du client repose en grande partie sur la capacité à poser les bonnes questions. Les méthodes de questionnement permettent de recueillir des informations essentielles et de mieux cerner les besoins et attentes du client. Voici quelques techniques principales qui vous aideront à maîtriser cet art.
Les questions ouvertes sont indispensables pour encourager le client à s'exprimer librement. Elles commencent souvent par "quoi", "comment", "pourquoi", "qui", "quand" ou "où". Par exemple: "Quelles sont vos principales préoccupations par rapport à ce produit?" "Comment décririezvous le défi que vous rencontrez?"
Ces questions offrent une richesse d'informations, car elles ne se limitent pas à un simple "oui" ou "non".
Les questions fermées, qui nécessitent des réponses succinctes, idéalement "oui" ou "non", sont utilisées pour obtenir des informations spécifiques. Elles sont efficaces pour clarifier des points ou vérifier des détails précis. Par exemple : "Estce que ce produit répond à vos besoins actuels?" "Préférezvous une solution à court terme?"
Les questions de clarification sont cruciales pour approfondir la compréhension de réponses précédentes. Elles permettent de s'assurer que vous avez bien saisi les propos du client. Par exemple: "Pouvezvous expliquer ce que vous entendez par service rapide?" "Quand vous dites 'efficace', que voulezvous dire exactement?"
Les questions de confirmation servent à reformuler ce que le client a dit pour vérifier que vous avez bien compris. Cela renforce la communication et montre au client que vous êtes attentif. Par exemple : "Si je comprends bien, votre principal objectif est d'améliorer la productivité de votre équipe, c'est bien cela?"
Utiliser les questions de problématique aide à découvrir les points de douleur du client et les zones nécessitant des améliorations. Elles mettent en lumière des aspects que le client pourrait ne pas avoir formulés explicitement. Par exemple : "Quels défis rencontrezvous actuellement avec vos fournisseurs actuels?" "Quels obstacles empêche votre entreprise d'atteindre ses objectifs?"
Acquérir la maîtrise de ces méthodes de questionnement est essentiel pour développer une compréhension profonde des besoins du client et ainsi proposer des solutions parfaitement adaptées.