Durée: 12 mois
Rubrique: Responsable grands comptes
La communication efficace est une clé essentielle pour gérer les objections de manière productive. Elle se divise principalement en deux techniques : l’écoute active et la reformulation et clarification.
L’écoute active est une technique qui consiste à prêter une attention totale à l’interlocuteur et à montrer que vous comprenez ce qui est dit. Voici quelques éléments clés de l’écoute active :
L’écoute active permet de créer un environnement de confiance et de respect mutuel, indispensable pour une gestion efficace des objections.
La reformulation et la clarification sont des techniques de communication qui visent à confirmer la compréhension mutuelle et à éviter les malentendus. Voici comment les appliquer :
Ces techniques permettent de dissiper les ambiguïtés et d’assurer que vous et l’interlocuteur êtes sur la même longueur d’onde.
Supposons qu’un client exprime une objection disant : « Votre produit est trop cher. »
Écoute active : * Hochez la tête et regardez le client dans les yeux. * Dites : « Je comprends que le coût est une préoccupation importante pour vous. »
Reformulation et clarification : * Reformuler : « Donc, si je comprends bien, vous trouvez que le prix de ce produit est élevé par rapport à vos attentes, c’est bien cela ? » * Clarifier : « Pouvez-vous m’expliquer ce qui vous fait penser que le prix est trop élevé ? Est-ce par rapport à des produits similaires sur le marché ? »
Ces étapes montrent au client que sa préoccupation est prise au sérieux et ouvrent la voie à une conversation constructive pour surmonter l’objection.
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