Durée: 12 mois
Rubrique: Responsable grands comptes
Les études ethnographiques sont une méthode d’observation qui permet de comprendre les comportements et les besoins des clients dans leur environnement naturel. Cette technique implique souvent des recherches sur le terrain où les chercheurs s’immergent dans le quotidien des utilisateurs pour capter leurs interactions, habitudes et difficultés. L’objectif est de découvrir des insights que les données quantitatives peuvent parfois négliger.
L’analyse des parcours clients consiste à examiner chaque étape que traverse un client lorsqu'il interagit avec une entreprise, depuis la prise de conscience du besoin jusqu'à l'après-achat. En cartographiant ces parcours, les entreprises peuvent identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration de l'expérience client.
La collecte de données comportementales implique l’analyse des actions concrètes des clients, comme leurs clics sur un site web, leurs achats, ou leurs interactions avec une application mobile. Ces données offrent une vue objective des comportements réels, en contraste aux opinions subjectives souvent recueillies via des enquêtes.
En combinant ces différentes techniques d’observation, une entreprise peut obtenir une vue 360° des besoins et comportements de ses clients. Les études ethnographiques fournissent une profonde compréhension contextuelle, tandis que l’analyse des parcours clients clarifie les interactions clés et les données comportementales offrent une vérification factuelle des comportements réels. La synergie de ces approches permet d’identifier des insights pertinents et aides à développer des solutions véritablement centrées sur le client.
Cette leçon met en lumière l’importance de diversifier les techniques d’observation pour mieux comprendre les clients et ainsi innover de manière plus efficace et pertinente.