Durée: 12 mois
Rubrique: Immobilier
La gestion des réclamations et du service après-vente est une partie essentielle de la relation client dans l'industrie immobilière. En effet, après la finalisation de la vente ou de la location, il peut arriver que le client rencontre certains problèmes ou ait des questions. Dans ce contexte, la façon dont l'agent immobilier gère ces réclamations peut engendrer la fidélisation du client ou au contraire, sa perte.
En premier lieu, il est important d'être disponible et à l'écoute du client face à sa réclamation. Il faut prendre le temps de comprendre parfaitement la situation pour pouvoir y apporter la meilleure réponse possible, mais aussi apporter du soutien au client dans cette période qui peut être stressante ou frustrante pour lui.
Une fois que la réclamation est bien comprise, il faut pouvoir la gérer efficacement. Cela peut passer par une négociation avec les parties concernées, une visite sur place pour résoudre un problème technique, ou encore la mise en place d'une solution adaptée à la situation. Il est important de faire preuve de réactivité face à une réclamation, afin de pouvoir la résoudre dans les meilleurs délais et de minimiser l'impact sur le client.
Par ailleurs, il ne faut pas négliger l'aspect préventif dans la gestion des réclamations. Ainsi, pour chaque réclamation reçue, il est intéressant de se poser la question "comment aurait-on pu éviter cette situation ?". Cela permet de mettre en place des actions correctives et d'améliorer continuellement le service proposé.
Enfin, le service après-vente est également une occasion de fidéliser le client. En effet, un client qui a été satisfait de la manière dont sa réclamation a été traitée sera plus enclin à refaire appel à l'agence pour de futurs besoins immobiliers, et aura tendance à la recommander auprès de son entourage.