Durée: 12 mois
Rubrique: Technico-commercial
L'analyse de cas pratique est une excellente manière d'appliquer les concepts théoriques acquis et de les tester dans des situations réelles. Pour effectuer une analyse de cas : 1. Étudiez le contexte général : Comprenez l'industrie dans laquelle l'entreprise opère, ses produits ou services, et ses principaux concurrents. 2. Identifiez le problème central : Décortiquez la situation pour mettre en lumière le principal besoin ou problème du client. 3. Appliquez les techniques d'analyse : Utilisez les techniques d'écoute active, de questionnement et d'identification des besoins (explicites et implicites) pour obtenir des informations précieuses. 4. Proposez des solutions : En vous basant sur l'analyse effectuée, suggérez des solutions concrètes et adaptées aux besoins du client.
Prenons l’exemple d’une entreprise de télécommunications qui souhaite augmenter la satisfaction de ses clients. Après une analyse détaillée, on peut découvrir que les besoins implicites incluent un service clientèle plus personnalisé et réactif, tandis que les besoins explicites peuvent inclure des tarifs plus compétitifs et des offres promotionnelles.
Pour renforcer vos compétences, engagezvous dans des exercices pratiques où vous identifiez les besoins d'un client fictif ou réel. Voici comment procéder :
Dans un exercice pratique, imaginez un client qui exprime une insatisfaction générale avec son fournisseur actuel. En posant une série de questions ouvertes et en pratiquant l'écoute active, vous pouvez discerner que le besoin implicite est un sentiment de manque de support et de rapidité de la gestion des réclamations, alors que le besoin explicite est une réduction des temps d’attente pour les appels au service client.