Communication externe
3.1.2. Communication externe
Importance de la communication externe
La communication externe en situation de crise consiste à informer les parties prenantes extérieures, telles que les clients, les fournisseurs, les médias et le public, sur l'évolution de la crise et les mesures prises pour la gérer. Une communication externe efficace est cruciale car elle permet de maintenir la confiance et la transparence, de préserver la réputation de l'organisation et de minimiser l'impact négatif de la crise.
Objectifs de la communication externe
- Transparence : Fournir des informations précises et factuelles pour éviter les spéculations et les idées fausses.
- Confiance : Renforcer la confiance des parties prenantes en démontrant que l'organisation gère la crise avec sérieux et compétence.
- Contrôle : Prendre le contrôle de la narration pour éviter que des rumeurs et des fausses informations ne dominent l'espace public.
- Actions correctives : Informer sur les mesures correctives entreprises pour résoudre la crise et prévenir des incidents similaires à l'avenir.
- Mobilisation : Encourager les clients et les parties prenantes à soutenir les efforts de l'organisation pendant la crise.
Techniques pour une communication externe efficace
- Messages clairs et cohérents : De manière à éviter les contradictions et confusions, il est essentiel d'avoir des messages cohérents diffusés par tous les canaux de communication.
- Adaptation aux publics : Comprendre les attentes et les préoccupations des différents segments du public pour adapter les messages en conséquence.
- Utilisation de canaux variés : Utiliser une combinaison de canaux de communication tels que les communiqués de presse, les réseaux sociaux, les newsletters et le site internet de l'organisation.
- Réactivité : Répondre rapidement aux questions des médias et du public pour démontrer la proactivité et éviter l'escalade de la crise.
- Humanisation : Mettre en avant des porteparole empathiques et crédibles pour humaniser les communications et renforcer la connexion avec le public.
Exemples de bonnes pratiques
- Communiqués de presse réguliers : Émettre des communiqués de presse réguliers pour actualiser le public sur les développements de la crise.
- Conférences de presse : Organiser des conférences de presse pour répondre aux questions et fournir des informations détaillées.
- Présence sur les réseaux sociaux : Utiliser les réseaux sociaux pour diffuser des informations en temps réel et répondre aux commentaires et préoccupations du public.
- Portail d'information dédié : Créer une section dédiée sur le site internet de l'organisation pour centraliser les informations sur la crise.
- Enquêtes de satisfaction : Après la crise, réaliser des enquêtes pour évaluer la perception des parties prenantes et ajuster les stratégies futures.