Service après-vente : Suivi et gestion des réclamations
Durée: 0 h 45 min
Nombre de leçons: 27
Rubrique: Technico-commercial
Transformez les réclamations en opportunités pour fidéliser vos clients !
Ce module explore les meilleures pratiques pour gérer les réclamations avec professionnalisme, offrir un suivi client exemplaire et transformer une expérience négative en satisfaction durable.
1. Introduction au Service Après-Vente (SAV)
1.1. Définition et importance du SAV
1.2. Objectifs du SAV
2. Processus de Suivi des Réclamations
2.1. Identification des réclamations
2.2. Enregistrement des réclamations
2.3. Analyse et classification des réclamations
2.4. Traitement et résolution des réclamations
3. Outils et Méthodes de Suivi
3.1. Utilisation des logiciels de gestion de SAV
3.2. Suivi manuel vs. suivi automatisé
3.3. Techniques de communication avec le client
4. Gestion des Réclamations Complexes
4.1. Identification des réclamations complexes
4.2. Stratégies de résolution des cas complexes
4.3. Suivi des réclamations non résolues
5. Amélioration Continue du SAV
5.1. Collecte et analyse des retours clients
5.2. Mise en place de mesures correctives
5.3. Formation et sensibilisation des équipes
6. Cas Pratiques et Études de Cas
6.1. Exemples de réclamations courantes
6.2. Étude de cas : Réclamations résolues avec succès
6.3. Analyse d’échecs et leçons apprises
7. Conclusion
7.1. Résumé des points clés
7.2. Importance de la satisfaction client